Micke ryckte in när kollegorna behövde hjälp
Vad gör man på ett bolags kundservice om många medarbetare är borta och schemat inte går ihop med egen personal? Jo, man kollar med säljavdelningen och plötsligt har man en ny kollega på deltid. Mikael Strand, säljare, blev räddningen då HEM:s kundservice stod med vakanser och arbete upp över öronen.
Att det finns vinster med att arbeta över avdelningsgränser pratas det mycket om och att man ska hjälpa varandra på arbetsplatsen är väl en självklarhet. Men på HEM:s kundservice har man testat just detta i praktiken med ett fantastiskt gott resultat.
- Jag blev tillfrågad i november om jag kunde hoppa in eftersom det fanns ett behov av personal och de visste att jag tidigare har arbetat med kundservice. Dessutom så hade jag det lite lugnare i mitt ordinarie uppdrag en period så det var bra tajmat, säger Mikael Strand.
I det vanliga arbetet arbetar han mot industri- och företagskunder med bolagets olika produkter och tjänster, men har alltid haft kundmöten och kundservice som en prioritet i det han gör. Steget till att ta på hörlurar och svara på kundsamtal var därför inte så stort.
Gillar variationen
Sedan i december har han hoppat in på kundservice tre dagar i veckan och axlat ansvar för att svara i telefon, svara på mejl och liknande mot kunderna precis som de andra kollegorna på avdelningen. Upp till det har han skött det ordinarie arbetet vilket krävt en del pusslande.
- Lite stressigt har det varit i perioder, men det har funnits plats för både och med lite bättre planering. Jag gillar variationen och har lärt mig extremt mycket på bara de här månaderna, inte minst om de system vi har och vad våra kunder vill ha av oss, var man hittar informationen och frågor de ställer, säger Mikael Strand.
Det som överraskat honom mest är hur intensivt det kan vara på en kundtjänst när många kunder ringer, mejlar och chattar samtidigt och man har ambitionen att hjälpa så många som möjligt så snabbt som möjligt.
- Det är definitivt inte ett arbete för den arbetsskygge eller om man vill gömma sig för folk för här går det fort och i ett högt tempo.
Uppskattas av alla
Cecilia Wisén jobbar på kundserviceavdelningen och har följt Mikael Strands resa.
- Att Micke kom till oss när vi behövde hjälp var så oerhört uppskattat av alla här. Vi jobbar hela tiden med att bygga broar mellan avdelningarna i det vi gör, men det här är ett jättebra exempel på att det går, säger hon.
Att Mikael Strand uppskattas av både kollegor och kunder finns det många exempel på.
- Micke är extremt skicklig med kunderna och har både kunskapen och tålamodet. Dessutom är han en förtjusande människa som alla tycker om. Det finns överhuvudtaget så mycket resurser och kunskap här på HEM internt som vi skulle kunna dela med oss av till varandra genom att testa lite nytt hos andra avdelningar, säger Cecilia Wisén.
Både Cecilia och Mikael tycker att det borde vara mer vanligt och uppmuntras mer att kollegor fick prova på någon vecka på en annan avdelning, inte minst för att lära känna hela bolaget och nya kollegor.
Mikaels kollegor på säljavdelningen har saknat honom i gänget emellanåt, men har å andra sidan kunnat ta del av allt nytt han fått med sig från kundservicearbetet.
- Vi på kundservice kan ju lite om allting här på bolaget. Vi är generalister men kan vidarebefordra kunder till och hänvisa dem till experterna i de olika verksamheterna. Det är värdefullt att vi har dialog med kollegorna ute i bolaget och tar hjälp av dem för kundernas bästa, säger Cecilia Wisén.
Mikael Strand och Cecilia Wisén är överens om att HEM till allra största delen har väldigt trevliga kunder.
- Visst händer det att folk är arga när de ringer om något gått fel eller de inte förstår något, men för det mesta är de tacksamma och glada för hjälpen och de tjänster de får, säger Cecilia.
Fram till sista mars ska Mikael fortsätta hänga med kundservice innan han återgår till sina ordinarie arbetsuppgifter som brukar öka i omfattning när våren kommer. Men helt slipper de inte honom.
- Nej, jag har sagt att jag hoppar in om det krisar någon gång även framöver för det ger mig så mycket tillbaka och jag gillar också att vara en i gänget här.
Känslan är uppenbarligen besvarad. Så här kan man också lösa ett bekymmer och skapa mervärden på vägen, både internt och externt.
